Certificados de profesionalidad
Realizar la comercialización de seguros y reaseguros a través de los diferentes canales de distribución, asistiéndolos y realizando su seguimiento, así como, realizar la gestión técnica y administrativa de suscripción de contratos, seguimiento de la producción, y tramitación y liquidación de siniestros, con transparencia y calidad de servicio al cliente, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, atendiendo a sus derechos, y de acuerdo con los procedimientos establecidos por la entidad y la normativa vigente
- Una vez finalizado el curso el alumno será capaz de asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros. Sabrá diferenciar los distintos tipos de contratos de seguros y reaseguros identificando los elementos que intervienen en los mismos. Analizará las necesidades del cliente de seguros y reaseguros en función de las variables implicadas. Utilizará las técnicas y procedimientos de asesoramiento directo, telemático y telefónico en situaciones de atención y fidelización de clientes de seguros y reaseguros.
Analizará las ventajas fiscales de cada uno de los productos de seguro aplicando la legislación vigente en relación a seguros y reaseguros, y las características específicas del cliente tipo. Realizará los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos seguros personales, materiales, y patrimoniales ofrecidos. Sabrá interpretar propuestas de seguros y reaseguros de los distintos contratos cumplimentando sus procedimientos básicos. Usará técnicas de identificación y gerencia de riesgos para valorar aquellos que no puedan ser cubiertos con pólizas tipo y adecuar la propuesta de seguro.
- Una vez finalizado el curso el alumno será capaz de asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros. Sabrá diferenciar los distintos tipos de contratos de seguros y reaseguros identificando los elementos que intervienen en los mismos. Analizará las necesidades del cliente de seguros y reaseguros en función de las variables implicadas. Utilizará las técnicas y procedimientos de asesoramiento directo, telemático y telefónico en situaciones de atención y fidelización de clientes de seguros y reaseguros.
- 1. El contrato de seguro
1.1. Concepto y características.
1.2. Formas de protección. Transferencia del riesgo: el seguro.
1.3. Ley de Contrato de Seguro. Disposiciones generales.
1.4.Derechos y deberes de las partes.
1.5. Elementos que conforman el contrato de seguro:
1.5.1. Personales (Asegurador, tomador, asegurado, beneficiario)
1.5.2. Formales (póliza) (Solicitud-Propuesta-Cuestionario, condiciones generales, condiciones particulares, condiciones especiales, suplementos o apéndices –modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones-, boletín de adhesión y certificado individual, cartas de garantías, el recibo del seguro.
1.5.3. Reales (Prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros, coberturas. Exclusiones. Normativa aplicable, las bases técnicas del seguro –cálculo de probabilidades, estadística, las provisiones y su inversión, el margen de solvencia y el fondo de garantía-, las tarifas, la prima del seguro.-Tipos: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total-, la duración del contrato de seguro. Material y formal, prórroga tácita, tiempo, forma y lugar de pago.
1.5.4. Materiales (Objeto del seguro, interés asegurado y principio indemnizatorio).
1.6. Fórmulas de aseguramiento:
1.6.1. Valor real o de reposición, de uso, de nuevo y estimado.
1.6.2. Total, parcial, a primer riesgo.
1.6.3. Infraseguro, sobreseguro, seguro pleno.
1.6.4. Regla proporcional
1.6.5. Regla de equidad
1.6.6. Franquicia: dineraria, porcentual, temporal, plazos de carencia.
1.7. Clases de pólizas:
1.7.1. Individuales y colectivas.
1.7.2 Simples y Combinadas.
1.7.3 Nominativas, a la orden, al portador.
1.7.4. Ordinarias, abiertas, flotantes.
1.8. Ramos y modalidades de seguro:
1.8.1. El seguro sobre las personas (Vida-ahorro, riesgo y mixto-, accidentes, enfermedad, asistencia sanitaria, decesos.
1.8.2. Seguro contra daños materiales (Incendio, robo, cristales, transportes de mercancías, agrarios combinados, cascos (vehículos terrestres, ferroviarios, aéreos, marítimos, lacustres y fluviales).
1.8.3. Seguros contra el patrimonio (Responsabilidad civil, crédito, caución, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia.
1.8.4. Seguros combinados o multirriesgos: hogar, comercio, comunidades, industriales, vehículos, embarcaciones, otros.
1.8.5. Seguro de riesgos extraordinarios.
1.8.6. Seguros obligatorios y voluntarios.
2. Distribución de riesgos
2.1. El coaseguro. Concepto:
2.1.1. Elementos: Abridora, coaseguradora.
2.1.2. Clases de coaseguro: directo, interno e impuesto.
2.2. El reaseguro. Concepto:
2.2.1. Personalidad jurídica del reasegurador.
2.2.2. Sujetos del reaseguro: cedente, aceptante, retrocedente, retrocesionaria.
2.2.3. Clases de reaseguro: obligatorio, facultativo, mixto, legal, contractual, proporcional, no proporcional.
2.2.4. Elementos formales del reaseguro: contrato, tratado, bouquet, cuadro.
2.2.5. Cláusulas más frecuentes de un contrato de reaseguro.
2.2.6. Aspectos económicos del reaseguro: responsabilidad, capacidad, pleno, pagos, depósitos, otros.
3. Los planes y fondos de pensiones
3.1. Concepto y funcionamiento:
3.1.1. Elementos personales: promotores, partícipes, beneficiarios.
3.2. Clases de planes de pensiones:
3.2.1. Según las relaciones entre los sujetos contribuyentes: sistema asociado, de empleo, individual.
3.2.2. En función de las obligaciones estipuladas: de prestación definida, de aportación definida, planes mixtos.
3.3. Prestaciones:
3.3.1. Jubilación del partícipe
3.3.2. Invalidez laboral del partícipe
3.3.3. Muerte del partícipe o del beneficiario.
3.4. Tipos de prestaciones:
3.4.1. Capital único: prestación, aportación o mixto.
3.4.2. Renta temporal o vitalicia: prestación, aportación o mixto.
3.5. Diferencias entre planes de pensiones y seguros de jubilación.
4. Procedimientos básicos de interpretación de propuestas de seguro y reaseguro de diferentes contratos.
4.1. Las propuestas y solicitudes de seguros:
4.1.1. Datos necesarios para elaborar las propuestas en cada tipo de seguro (datos básicos, peritajes, reconocimiento médico, certificados, otros).
4.1.2. Naturaleza del riesgo y designación de objetos o personas.
4.1.3. Elementos personales y capacidad de contratar.
4.1.4. Condiciones generales y específicas de contratación.
4.1.5. Fuerza vinculante para asegurado y asegurador.
4.1.6. Validez temporal, y correcta declaración del riesgo.
4.1.7. Sumas aseguradas y alcance de las coberturas.
4.2. Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes.
4.3. Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios.
4.4. Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil.
4.5. Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas.
4.5.1. Escucha física activa, empatía y asertividad
5. Los clientes de seguros.
5.1. El cliente de seguros. Características.
5.2. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos:
5.2.1. El análisis de necesidades
5.2.2. Técnicas para detectar las necesidades de aseguramiento.
5.2.3. Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos, coberturas.
5.2.4. Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros.
5.2.5. La protección de datos. La importancia de su cumplimiento.
5.3. El servicio de asistencia al cliente:
5.3.1. El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación).
5.3.2. Técnicas para medir el grado de satisfacción de los clientes.
5.4. La fidelización del cliente:
5.4.1. Técnicas de fidelización (elementos racionales y emocionales).
5.4.2. Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales.
5.5. Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente.
5.6. Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.
5.7. El asesor de seguros:
5.7.1. Tipos de asesores.
5.7.2. Aptitudes: conocimiento del producto, la empresa, la competencia, las técnicas de venta, al cliente, otros.
5.7.3. Habilidades: sociales, físicas, intelectuales, morales, psicológicas.
5.7.4. El lenguaje: escrito, gestual, oral, telemático y telefónico.
5.7.5. Técnicas para mejorar la atención personal al cliente.
5.8. El proceso de negociación:
5.8.1. Fases fundamentales: Inicio (preparación) desarrollo (discusión, oferta, contraoferta, acuerdo, desacuerdo), conclusión, información complementaria, aclaraciones, objeciones (su tratamiento), cierre, despedida y seguimiento.
5.8.2. El perfil del buen negociador.
5.8.3. Estilos de negociación.
5.8.4. Técnicas que favorecen el diálogo: impresiones, preguntas abiertas, peticiones de parecer, especificaciones, preguntas directas, otros.
5.8.5. Técnicas obstructoras del diálogo: reproches, preguntas cerradas, órdenes, generalizaciones, mensajes defensivos, otros.
5.9. Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes.
6. Procedimientos de cálculo financiero aplicables a seguros y fiscalidad en los Seguros Privados.
6.1. Concepto de interés nominal, interés efectivo o tasa anual equivalente (TAE):
6.1.1. Forma de calcular el interés nominal y el efectivo.
6.1.2. Concepto de interés simple y compuesto. Capitalización.
6.1.3. Forma de calcular el interés simple y compuesto.
6.2. Concepto de renta. Tipos: constantes, variables, fraccionadas:
6.2.1. Forma de cálculo de rentas.
6.3. Tarificación manual de diferentes tipos de seguros.
6.3.1. Ajustes: prima neta, cuotas, descuentos, bonificaciones, recargos, impuestos.
6.4. Tarificación informática de diferentes tipos de seguros.
6.5. Tarificación en el seguro del automóvil.
6.6. Formas de pago de la propuesta de seguro: efectivo, domiciliación bancaria, y otros.
6.7. Fiscalidad de los Seguros Privados:
6.7.1. Evolución histórica de la fiscalidad de los seguros. (Características generales de los impuestos en el derecho fiscal español, exención del IVA, IRPF, Impuesto sobre el Patrimonio, Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, Retenciones, desgravaciones y exenciones.
6.7.2. Fiscalidad de los seguros de vida: Ahorro-jubilación; ahorro-inversión y ahorro-ventas. (Según la prestación contratada: fallecimiento, invalidez, supervivencia, según el elemento personal al que afecta: tomador, asegurado, beneficiario, según el tipo de prestación: en forma de capital, en forma de renta, deducción de primas pagadas, seguros con reembolso de primas, rescates, reducciones, rehabilitaciones, anticipos, plazos de liquidación y abono de intereses).
6.7.3. Fiscalidad de los seguros de empresa: gastos deducibles, primas.
6.7.4. Fiscalidad de los planes y fondos de pensiones: prestaciones y aportaciones.
6.7.5. Fiscalidad de los Planes de previsión de los asegurados: primas y prestaciones.
6.7.6. El sistema de previsión social público y el sistema de previsión social complementario.
7. Identificación y gerencia de riesgos. Pólizas tipo o seguro a medida.
7.1. El riesgo. Concepto:
7.1.1. Elementos: posibilidad, probabilidad, nivel de riesgo.
7.1.2. Clases y características. Según el objeto, naturaleza, intensidad, regularidad estadística, proximidad a otros riesgos, su comportamiento en el tiempo.
7.1.3. Riesgos asegurables. Riesgos excluidos. Riesgos extraordinarios.
7.1.4. Conductas del individuo frente al riesgo. Los riesgos en la empresa. Tipos. Factores externos e internos.
7.2. Tratamiento del riesgo: identificación-clasificación, análisis-selección, evaluación-vigilancia.
7.3. Metodología y sistemas. Desglose de tareas, diagramas, técnicas cualitativas, cuantitativas, árboles de decisión, simulación, modelización, otros, Mapa, lista y plan de riesgos.
7.4. La transferencia de riesgos. El outsourcing.
7.5. Identificación, análisis y evaluación de riesgos especiales.
7.6. Elaboración de productos específicos por agrupación y adaptación de contratos de seguros existentes.
7.7. Presentación de las propuestas de seguros dirigidas a superiores jerárquicos y a entidades aseguradoras.
7.8. Valoración de la exclusividad de la propuesta de seguro para clientes.
8. Normativa legal de prevención de riesgos laborales.
8.1. Riesgos relacionados con la carga física: el entorno de trabajo, mobiliario mesa y silla de trabajo), pantallas de visualización, equipos (teclado, ratón) y programas informáticos.
8.2. Riesgos relacionados con las condiciones ambientales: espacio, iluminación, climatización, ruido, emisiones.
8.3. Riesgos relacionados con aspectos psicosociales: repetitividad, sobrecarga, subcarga, presión de tiempos, aislamiento.
8.4. Características de un equipamiento adecuado.
- 1. El contrato de seguro
- C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.
CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.
CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
– Interpretar la petición de información.
– Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.
– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:
– Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
– Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.
– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
– Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.
CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.
CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.
C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.
CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.
CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.
CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:
– Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.
– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.
– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.
– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.
- C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
- 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
1.1. Normativa, instituciones y organismos de protección
1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
1.3.1. Protección de datos y confidencialidad.
1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.6. Los entes públicos de protección al consumidor.
1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
1.7.1. Administración central.
1.7.2. Autonómica.
1.7.3. Provincial.
1.7.4. Local.
1.8. Servicios de atención al cliente.
1.8.1. Defensor del cliente.
1.8.2. Comisionado de entidades financieras.
1.9. El Banco de España.
1.9.1. Servicio de reclamaciones.
1.9.2. Comisión Nacional del Mercado de Valores.
1.9.3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.1.1. Naturaleza.
2.1.2. Efectos.
2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
2.2.1. Relaciones públicas.
2.2.2. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.
3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
3.2. Procesos de comunicación.
3.2.1. Interpersonal.
3.2.2. Telefónica.
3.2.3. Escrita.
3.3. Tratamiento al cliente.
3.3.1. Personas versus problemas.
3.3.2. Percepción-emoción-comunicación.
3.4. Habilidades personales y sociales.
3.4.1. Lenguaje.
3.4.2. Escucha activa.
3.4.3. Empatía.
3.4.4. Asertividad.
3.4.5. Feed-back.
3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
- 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
- C1: Analizar la estructura y características del sector y del entorno asegurador y reasegurador, así como su evolución, distinguiendo las particularidades de los mismos y sus relaciones.
CE1.1 Describir las características y estructura del sistema financiero, y las entidades públicas y privadas que lo componen, en el marco de la Unión Europea.
CE1.2 Explicar el concepto y la función de las entidades aseguradoras y reaseguradotas y de los canales de distribución en el sector financiero.
CE1.3 Diferenciar los tipos de entidades y canales de distribución que operan en el sector asegurador español, y de la Unión Europea, señalando las características más relevantes, y particularidades, de cada uno de ellos.
CE1.4 Describir las principales variables y agentes del entorno del sector de seguros y mediación.
CE1.5 Identificar los principales parámetros -debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades- que se deben analizar para la detección de oportunidades de negocio en el sector de seguros.
CE1.6 A partir de supuestos suficientemente caracterizados del sector asegurador o reasegurador:
- Clasificar las entidades de seguros y los canales de distribución de acuerdo con su forma jurídica.
- Analizar la información proporcionada deduciendo las relaciones entre las distintas entidades públicas y privadas que integran el sector asegurador.
- Presentar un informe identificando los puntos débiles y fuertes de las distintas entidades y canales de distribución caracterizadas.
- Presentar un informe estableciendo las oportunidades y amenazas de la evolución del sector de acuerdo con las variables identificadas.
- Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar necesidades u oportunidades de negocio del mercado de seguros.
CE1.7 Explicar la importancia para la sociedad y la economía de la existencia o inexistencia del sector asegurador y reasegurador ante siniestros u otros eventos.
C2: Aplicar las técnicas de marketing e investigación de mercados básicas, en acciones comerciales propias del sector, relacionando los diferentes segmentos, y los diferentes tipos de seguros y reaseguros.
CE2.1 Precisar las características del marketing de servicios aplicadas al mercado de seguro y reaseguro privado.
CE2.2 Identificar las fuentes de información del mercado de seguros y reaseguros más útiles para las acciones comerciales, describiendo sus características.
CE2.3 Identificar las variables que intervienen en el proceso de decisión de contratación de seguros y reaseguros privados, y que afectan a los hábitos de contratación y previsión de evolución de la cartera de clientes de seguros.
CE2.4 Distinguir las acciones comerciales habituales de promoción, marketing directo y venta de los diferentes productos y servicios de seguros, de forma directa, «on line/off line», u otras, identificando sus características.
CE2.5 A partir de supuestos prácticos en los que se aporta información debidamente caracterizada de entidades y sus canales de distribución del mercado de seguros y reaseguros, y de los productos ofertados:
- Especificar las diferencias entre los seguros ofertados por las distintas entidades y canales de distribución propuestas.
- Describir el comportamiento de compra ante las características y clausulados de los diferentes tipos de seguros y reaseguros.
CE2.6 Identificar los principales criterios de segmentación del cliente de seguros -características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra y riesgo presentado, u otros-.
CE2.7 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de investigación comercial en un área localizada, y dados unos criterios de segmentación y aplicaciones informáticas generales o específicas -CRM, bases de datos, hojas de cálculo u otras-:
- Obtener la información requerida a través de los instrumentos idóneos de investigación de mercados, detectando las necesidades aseguradoras, posicionamiento de los productos de seguros, u otros objetivos planteados.
- Clasificar la información obtenida de clientes, productos/servicios de seguros, primas, entidades y canales de distribución de seguros, u otra, aplicando un criterio de relevancia de las variables para los objetivos comerciales.
- Identificar los distintos segmentos y sus características aplicando las técnicas o métodos de segmentación que permiten obtener el mejor resultado de los posibles.
- Asignar los distintos tipos de seguros a los segmentos identificados teniendo en cuenta sus características.
- Presentar los resultados en un informe que recoja los índices estadísticos, gráficos y conclusiones.
C3: Analizar la organización de acciones comerciales más habituales en el sector asegurador, aplicando técnicas de asignación de recursos y tiempos.
CE3.1 Identificar los objetivos y estrategias comerciales básicos en el sector de seguros y reaseguros describiendo sus características.
CE3.2 Explicar las características y funcionamiento de los distintos instrumentos y métodos de asignación y optimización del tiempo en la planificación de la acción comercial -agendas, gráficos de Gantt, PERT, u otros-.
CE3.3 Explicar los métodos de asignación de costes, así como los índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.
CE3.4 En supuestos suficientemente caracterizados de elaboración de presupuestos de ventas y/o gestión comercial:
- Aplicar métodos de asignación de costes, calculando índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.
- Presentar el presupuesto identificando cada una de las partidas que lo componen.
- Calcular los índices y ratios de rentabilidad de las acciones comerciales propuestas.
CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan unos objetivos comerciales a alcanzar en un período determinado:
- Priorizar las acciones comerciales necesarias para la consecución de los objetivos propuestos.
- Estimar el tiempo necesario y la frecuencia de ejecución de dichas acciones comerciales a través de los métodos y aplicaciones de asignación temporal idóneo a cada caso.
- Identificar las distintas causas de las pérdidas de tiempo - ladrones de tiempo.
- Programar las acciones en cuánto a número y frecuencia con las aplicaciones disponibles, asignando los plazos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.
- Determinar los recursos y costes necesarios de cada una de las acciones programadas de acuerdo con criterios de eficiencia.
- Estimar la rentabilidad de las distintas acciones comerciales aplicando los indicadores económicos idóneos -ratio de eficacia, número de visitas o llamadas, otros-.
C4: Aplicar las técnicas de prospección y gestión de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de estrategias y acciones comerciales habituales en el sector de seguros y reaseguros utilizando aplicaciones informáticas de gestión específicas.
CE4.1 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes -potenciales y actuales- de acuerdo con los distintos tipos de acciones comerciales de seguros.
CE4.2 Identificar las principales utilidades y asistentes para la actualización y obtención de los datos de clientes, en las aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente -CRM, E-Marketing, u otras-.
CE4.3 Precisar las distintas clasificaciones de la cartera de clientes actuales de acuerdo con su perfil de riesgo y nivel de aseguramiento.
CE4.4 Describir detalladamente el proceso de prospección de clientes y su función en las estrategias y acciones de comercialización.
CE4.5 Clasificar los tipos de actividades de prospección de clientes identificando sus características y sus operativas respectivas.
CE4.6 Explicar los errores y riesgos más usuales cometidos en el desarrollo de actividades de prospección de clientes en el sector de seguros, teniendo en cuneta la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia de su cumplimiento.
CE4.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada acerca del perfil de clientes potenciales -organizaciones y particulares- para una determinada acción comercial en un territorio delimitado:
- Identificar las fuentes de búsqueda de clientes potenciales.
- Especificar el proceso de prospección idóneo por las características disponibles.
- Obtener los datos de posibles clientes potenciales aplicando las técnicas de prospección idóneas.
- Proponer los aspectos de mejora en el proceso identificando los errores cometidos.
CE4.8 A partir de un supuesto práctico en el que se aporte información debidamente caracterizada de una muestra de clientes potenciales, y posibles acciones comerciales:
- Identificar las características de los clientes potenciales siguiendo un criterio de relevancia para las acciones comerciales.
- Realizar las consultas precisas en las aplicaciones informáticas disponibles - bases de datos, CRM, u otras-, introduciendo los datos disponibles de los clientes potenciales.
- Detectar las necesidades de aseguramiento.
- Relacionar a los diferentes clientes potenciales con las acciones comerciales que se ajusten a sus necesidades de aseguramiento.
C5: Aplicar las técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros, para su mantenimiento y la consecución de la venta cruzada, complementaria y sustitutiva, utilizando soportes informáticos.
CE5.1 Describir las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros.
CE5.2 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de acciones de fidelización y seguimiento de la misma -ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades por variación de sus circunstancias personales, profesionales o de otra índole, otras-.
CE5.3 Identificar las principales utilidades y asistentes de las aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente -CRM, E-Marketing, u otras- en relación con las acciones de fidelización y seguimiento de clientes.
CE5.4 A partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación, y utilizando un programa informático:
- Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.
- Determinar el soporte más útil para llevar a cabo la acción de fidelización.
- Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado -correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros-.
- Explicar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.
CE5.5 Especificar las características de las diferentes técnicas para la venta cruzada o por sugerencia -sustitutiva y/o complementaria-.
CE5.6 Precisar las características de las distintas técnicas de comunicación -presencial, telefónica, por Internet, u otras- y procedimientos de calidad en las relaciones comerciales de fidelización o seguimiento del cliente.
CE5.7 En simulaciones de relaciones comerciales de fidelización o seguimiento de clientes de seguros caracterizados en cuánto a ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, coberturas no vigentes, u otras, y a través de distintos soportes -presenciales, telefónicos, u otros-:
- Identificar las características y tipología del cliente a partir de la información facilitada utilizando, en su caso, las aplicaciones informáticas disponibles -Sistemas gestores de bases de datos, CRM, otras-.
- Preparar un argumentario comercial básico teniendo en cuenta las características del cliente y el seguro propuesto, adecuándolo al soporte a utilizar -entrevista personal, llamada telefónica, otros-.
- Aplicar las técnicas de comunicación básicas y el procedimiento de calidad establecido, de acuerdo con el soporte utilizado en la acción de fidelización o seguimiento comercial.
- Aplicar las técnicas de venta cruzada, sustitutiva y/o complementaria de acuerdo con las características del cliente, y la cartera de seguros propuesta.
- Elaborar informes comerciales que incluyan las conclusiones de la información obtenida del desarrollo de la acción de fidelización o seguimiento.
C6: Aplicar los métodos de seguimiento y control del desarrollo de las diferentes tipos de acciones comerciales de seguros y/o reaseguros.
CE6.1 Identificar los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales de seguros y reaseguros.
CE6.2 Explicar la operativa de las técnicas establecidas para el cálculo de la rentabilidad de las acciones comerciales -ratio de eficiencia, número de visitas/llamadas, volumen de primas/visitas o solicitudes, u otros-.
CE6.3 Precisar las características de los diferentes informes de presentación de resultados, y consecución de objetivos de las acciones comerciales en cuánto a contenido y estructura.
CE6.4 Ante una simulación tipo de una acción comercial llevada a cabo:
- Definir el procedimiento de control y evaluación de los resultados de acuerdo con la acción comercial propuesta, utilizando las aplicaciones informáticas específicas.
- Aplicar los instrumentos de control y evaluación a los resultados obtenidos de la acción comercial.
- Calcular los ratios de rentabilidad y eficacia de la acción comercial propuesta.
- Presentar la información obtenida en un informe convenientemente organizado y estructurado en el que se contenga las principales conclusiones.
- Proponer actuaciones de mejora en la acción comercial propuesta teniendo en cuenta los resultados y objetivos alcanzados, en función de los programados inicialmente.
- C1: Analizar la estructura y características del sector y del entorno asegurador y reasegurador, así como su evolución, distinguiendo las particularidades de los mismos y sus relaciones.
- 1. El seguro en España y en la Unión Europea
1.1 Contexto económico nacional e internacional:
1.1.1 El sistema financiero español y europeo.
1.1.2 Entidades públicas y privadas que lo componen.
1.1.3 Características, estructura, evolución, elementos y funciones.
1.2 Normativa general europea de seguros privados. Directivas.
1.3 Normativa española de seguros privados:
1.3.1 Ley de Contrato de seguro.
1.3.2 Ley de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado.
1.3.3 Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros.
1.3.4 Código de Comercio, otros.
1.4 El mercado único de seguros en la UE.
1.5 Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE.
1.6 La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único: Organigrama del sector seguros en España.
1.7 Organismos reguladores:
1.7.1 Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1.7.2 Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos. PUI de mediadores de seguros y reaseguros (DGS y/o CCAA).
1.7.3 Consorcio de Compensación de Seguros.
1.7.4 Junta Consultiva de Seguros.
1.8 Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros.
1.9 El Blanqueo de capitales.
1.10 Los mediadores. Su importancia. Concepto y funciones.
1.11 Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación:
1.11.1 Canal tradicional.
1.11.2 Distribución en el sector financiero.
1.11.3 Otros canales de distribución.
1.12 Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades:
1.12.1 Agentes: Agentes de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado a varias entidades aseguradoras.
1.12.2 Operador de banca- seguros: Operadores de banca- seguros exclusivos. Operador de banca- seguro vinculado.
1.12.3 Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.
1.12.4 Auxiliares externos de los mediadores de seguros.
1.13 Detección de oportunidades de negocio. Análisis de las variables y agentes del entorno de las empresas de mediación (debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades).
2 Organización de las acciones comerciales de promoción y venta y gestión de las relaciones con el cliente en la actividad de mediación de seguros y reaseguros
2.1 Estructuras comerciales en el sector seguros:
2.1.1 El ciclo de la gestión comercial en el sector.
2.1.2 Proceso y fases en la venta de seguros.
2.2 Marketing de servicios y marketing de seguros:
2.2.1 Concepto de marketing.
2.2.2 Marketing interactivo.
2.2.3 Marketing interno.
2.2.4 El marketing mix en seguros. Concepto y elementos operativos.
2.3 El plan de marketing en seguros:
2.3.1 Análisis de la situación
2.3.2 Objetivos de la empresa: de resultados y de actuación.
2.3.3 Estrategia de marketing.
2.3.4 Determinación del sistema de promoción.
2.3.5 Tácticas de marketing (marketing- mix).
2.4 Investigación y segmentación de mercados:
2.4.1 El mercado de referencia.
2.4.2 El análisis de la situación del mercado objetivo.
2.4.3 Análisis del entorno.
2.4.4 Investigación de mercados.
2.4.5 La segmentación de mercados.
2.4.6 Mercado teórico, actual, potencial y futuro. La competencia.
2.4.7 Aplicación de técnicas de segmentación e investigación de mercados de la actividad de mediación: DAFO, características generales, oferta y demanda de productos de seguros y reaseguro, posicionamiento.
2.5 El producto y la política de precios:
2.5.1 El concepto del producto
2.5.2 La percepción del producto por el consumidor.
2.5.3 La rentabilidad del producto y su ciclo de vida.
2.5.4 El precio del producto: las primas.
2.6 La distribución en el sector del seguro:
2.6.1 La distribución del producto.
2.6.2 La venta personal como estrategia de distribución.
2.6.3 La figura del inspector y sus funciones como motor de la acción comercial.
2.6.4 La venta directa o marketing directo.
2.7 La comunicación como variable del marketing- mix:
2.7.1 La comunicación.
2.7.2 Las acciones promocionales.
2.7.3 La comunicación publicitaria.
2.7.4 Otras formas específicas de comunicación.
2.7.5 Imagen y situación en el mercado.
2.8 Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros: características diferenciadoras. Las fuentes de información.
2.9 Aplicaciones informáticas generales y específicas: sistemas gestores de bases de datos, hojas de cálculo u otras.
2.10 El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos:
2.10.1 Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, 2.10.2 volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos.
2.10.3 Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros.
2.10.4 Previsiones de la evolución de la cartera.
2.10.5 Revisión sistemática de la cartera.
2.10.6 Planificación de las visitas y entrevistas de ventas de seguros, presenciales o telefónicas en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.
2.10.7 El control de la producción.
2.10.8 Índice de aprovechamiento del mercado.
2.11 El presupuesto de las acciones comerciales:
2.11.1 Asignación y cuantificaciones de costes
2.11.2 Ratios de rentabilidad y eficiencia.
2.12 El servicio de asistencia al cliente:
2.12.1 El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación).
2.13 La fidelización del cliente:
2.13.1 Técnicas de fidelización.
2.13.2Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales.
2.14 Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente.
2.15 Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.
2.16 La calidad en el servicio:
2.16.1 Estructura adecuada.
2.16.2 Equilibrio productos- primas.
2.16.3 Profesionalización. Formación continua.
2.16.4 Atención eficaz: presencial, telefónica y telemática.
2.16.5 Gestión de la calidad del servicio: reducir el error.
2.16.6 El coste de la calidad: prevención, inspección y control, fallos internos y externos.
3. Seguimiento y control de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros
3.1 Los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales.
3.2 Cálculo de ratios de rentabilidad y eficacia:
3.2.1 Eficiencia.
3.2.2 Número de visitas y entrevistas.
3.2.3 Llamadas.
3.2.4 Volumen de primas.
3.2.5 Solicitudes e informaciones.
3.3 El informe de presentación de resultados y consecución de objetivos:
3.3.1 Objetivos, estructura y contenido.
3.4 Actuaciones de mejora aplicables a la acción comercial propuesta.
- 1. El seguro en España y en la Unión Europea
- C1: Analizar las funciones y la estructura organizativa del área comercial y de los distintos canales de distribución de una organización del sector de seguros y/o reaseguros tipo.
CE1.1 Describir la estructura organizativa de una entidad de seguros y/o reaseguro, y en particular del área comercial, especificando las relaciones básicas entre los elementos que la componen.
CE1.2 Explicar las características e importancia de la función comercial dentro las entidades aseguradoras y/o reaseguradoras.
CE1.3 Analizar las características y usos de los distintos canales de comercialización y distribución de seguros y reaseguros -red agencial, red de mediadores, venta directa telefónica, distribución por grandes superficies, venta on-line y off-line, u otras-.
CE1.4 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan diferentes áreas de actuación y objetivos comerciales:
- Analizar las funciones requeridas para la consecución de los objetivos comerciales.
- Describir a través de organigramas la organización del área comercial.
- Determinar los canales de distribución idóneos en función de las áreas de actuación determinadas.
CE1.5 Explicar la importancia de la red de mediadores dentro del proceso de comercialización de una entidad de seguros y/o reaseguros en supuestos debidamente caracterizados.
CE1.6 Distinguir las distintas clases de mediadores de seguros y reaseguros identificando sus características, tipo de vinculación, funciones y obligaciones de acuerdo con la normativa vigente.
C2: Analizar la organización de los equipos de venta de seguros y/o reaseguros en los distintos tipos de canales de distribución.
CE2.1 Identificar las necesidades de personal, materiales y presupuestarias en los distintos canales de distribución, así como sus características básicas para la consecución de objetivos comerciales.
CE2.2 Identificar las características de los distintos sistemas de remuneración a la red de mediación -premios, comisiones, otros-, así como los procedimientos de formalización.
CE2.3 En un supuesto convenientemente caracterizado de implantación de una red de mediación para la consecución de unos objetivos comerciales definidos:
- Identificar los objetivos comerciales definidos en función del área de actuación y tipo de clientes propuestos.
- Calcular el tamaño de la red de mediadores y necesidades materiales y de personal de acuerdo con los objetivos comerciales y recursos disponibles propuestos.
- Asignar los objetivos y recursos necesarios para su consecución a los distintos integrantes de la red de mediación.
- Establecer las condiciones de retribución y jornada laboral efectiva que permitan la consecución de los objetivos comerciales -flexible, continua, por horas, por objetivos, comisiones, otras-.
- Proponer el organigrama de relaciones y procedimientos de comunicación entre los distintos elementos de la red de mediación.
C3: Aplicar las técnicas de determinación y selección de equipos de venta de seguros y/o reaseguros para distintos canales de distribución, en una estructura organizativa, objetivos comerciales y ámbito de actuación definidos.
CE3.1 Identificar las necesidades de recursos humanos en los distintos canales de distribución, así como sus características básicas para la consecución de los objetivos comerciales.
CE3.2 Describir el perfil profesional de las personas que han de ocupar los distintos puestos en la comercialización de seguros y/o reaseguros en función del canal de distribución, tipos de clientes y objetivos comerciales determinados.
CE3.3 Identificar las principales fuentes de reclutamiento del personal y entidades de los canales de distribución de seguros y/o reaseguros.
CE3.4 Explicar las fases y técnicas habituales en los procesos de captación y selección del personal o entidades que han de integrar los canales de distribución de seguros y/o reaseguros -entrevistas, dinámica de grupos, otros-.
CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado de simulación de un proceso de captación y selección de equipos de ventas:
- Determinar las fuentes para la captación de personal.
- Aplicar las técnicas idóneas de acuerdo con el perfil profesional definido -entrevista, dinámica de grupos, u otras- utilizando los argumentos, preguntas u otros recursos convenientes.
- Explicar los errores observados en el proceso de selección, y las propuestas de mejora.
- Proponer a las personas cuyo perfil cumple los requisitos del perfil profesional definido argumentando las razones de la selección.
C4: Aplicar las técnicas de comunicación en procesos de información/formación de equipos de venta de diferentes canales de distribución, de entidades de seguros y reaseguros determinadas.
CE4.1 Describir los factores clave en la transmisión de conocimientos a los equipos de ventas de los diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros -necesidad de información y dominio de aspectos técnicos y procesos de seguros y reaseguro, normativa aplicable, habilidades sociales, valores de la entidad, u otros-.
CE4.2 Identificar a partir de planes o programas formativos dirigidos a equipos de ventas de seguros de los diferentes canales de distribución, los distintos tipos de objetivos y contenidos de las acciones formativas.
CE4.3 Relacionar los distintos medios y recursos de transmisión de conocimiento y ayuda comercial, de los equipos de ventas en sus distintos soportes -presencial, telefónica, por Internet, Intranet u otros-.
CE4.4 Describir las características de las técnicas de comunicación y habilidad social orientadas a los procesos de enseñanza-aprendizaje en los distintos soportes -presencial, por Internet, u otros-.
CE4.5 Identificar las características de los distintos medios masivos en la comunicación grupal -conferencias, seminarios, entrevistas, otras-.
CE4.6 Proponer instrumentos y criterios de evaluación de la eficacia de los procesos de información/formación.
CE4.7 A partir de una simulación real de transmisión de información técnica de seguros, e impartición de un bloque de contenido formativo, a equipos de ventas debidamente caracterizados:
- Identificar los objetivos que se pretenden alcanzar.
- Proponer los recursos necesarios para llevar a cabo la acción de formación o información.
- Preparar los contenidos idóneos en función de las características dadas del equipo de ventas.
- Secuenciar el tiempo disponible entre los distintos contenidos a exponer.
- Exponer oralmente los contenidos de forma clara y precisa, asegurando la comprensión de los interlocutores, y aplicando las técnicas de comunicación convenientes.
- Resolver las dudas planteadas.
- Explicar los errores cometidos y, en su caso, las propuestas de mejora.
- Proponer los instrumentos y criterios de evaluación de la eficacia del proceso de información/formación idóneos.
C5: Analizar los estilos de liderazgo, y las técnicas de motivación de equipos comerciales, habituales en la coordinación y comunicación con equipos de ventas de seguros privados, en distintos canales de distribución.
CE5.1 Identificar los distintos estilos de dirección aplicables a un equipo de trabajo explicando sus características principales.
CE5.2 Identificar las técnicas y pautas de motivación en función de los distintos perfiles y circunstancias de los equipos de ventas, en los diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros privados.
CE5.3 Describir las competencias personales del puesto: comunicar, empatizar, escuchar, ofrecer confianza y fiabilidad, asumir riesgos, ser tolerante ante la frustración, tener control del estrés, ser equilibrado, ser ecuánime y tomar decisiones, u otras relacionadas.
CE5.4 En un supuesto suficientemente caracterizado de selección de personal y aplicación de incentivos según las capacidades y competencias dadas:
- Realizar la selección de personal en un entorno competitivo, explicando la idoneidad del estilo de liderazgo ejercido por los seleccionados.
- Detectar la correlación entre estilos de liderazgo y motivaciones profesionales y personales.
- Establecer diferentes tipos de incentivos de acuerdo con los estilos de liderazgo y motivadores detectados.
- Aplicar el sistema de incentivos idóneo según las capacidades de los seleccionados, explicando las consecuencias de su aplicación.
CE5.5 En supuestos convenientemente caracterizados de transmisión de objetivos comerciales a alcanzar en distintas situaciones -objetivos iniciales, falta de consecución de objetivo u otras-:
- Definir con anticipación el propósito del mensaje a transmitir y la forma o soporte de realización.
- Seleccionar el canal de transmisión de acuerdo con el mensaje establecido.
- Transmitir los objetivos comerciales con claridad garantizando la retención y comprensión de los mismos.
- Aplicar las técnicas de motivación implicando a los interlocutores en la propia exposición.
- Explicar la importancia de conseguir el compromiso de los equipos de ventas con los objetivos establecidos.
C6: Analizar planes de acción comercial, prospección y actividades de equipos de ventas de diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros, de acuerdo con unos objetivos y presupuestos definidos, y determinando el grado de coordinación existente.
CE6.1 Describir los principales objetivos de grupo e individuales, y medios para su consecución, en los planes comerciales, de prospección y de actividad de los equipos de ventas en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.
CE6.2 Identificar los ratios e indicadores en la fijación y reparto de objetivos de rendimiento -venta, nueva producción, mantenimiento o crecimiento de la cartera de clientes, u otros- del equipo de ventas.
CE6.3 Explicar las ventajas e inconvenientes de la gestión por objetivos a partir de las características de distintas entidades de seguros.
CE6.4 Identificar las características, ventajas y beneficios de las acciones comerciales, de prospección y de actividad de acuerdo con las distintas tipologías de clientes y de productos de seguro.
CE6.5 En un supuesto convenientemente caracterizado de asignación de objetivos de rendimiento en un área de actuación determinada entre distintas entidades de la red de mediación:
- Calcular los ratios e indicadores idóneos para la asignación de objetivos -potencial de crecimiento, incrementos respecto a los objetivos del año anterior, índices estadísticos, otros-.
- Asignar los objetivos de rendimiento de acuerdo con los resultados de los ratios e indicadores.
- Definir el tipo y número de acciones para cada equipo de ventas en función de los objetivos asignados, y las características de su cartera de clientes y zona de actuación.
- Asignar los plazos a las distintas acciones comerciales de acuerdo con los objetivos establecidos.
- Elaborar el documento escrito que recoja la programación de actividades individuales para cada miembro de la red de mediación con las herramientas informáticas idóneas.
CE6.6 Distinguir las distintas partidas que integran el presupuesto de ventas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes, y los métodos de estimación o previsión de los mismos.
CE6.7 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proponen unos objetivos comerciales, y unos datos intermedios de la ejecución de las acciones comerciales planificadas:
- Realizar las previsiones de venta, de nueva producción, y mantenimiento de la cartera de cliente aplicando los métodos de estimación idóneos.
- Elaborar el presupuesto de ventas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes, teniendo en cuenta los datos propuestos.
- Reasignar los objetivos inicialmente propuestos compensando las carteras de clientes de acuerdo con los datos intermedios definidos.
C7: Aplicar procedimientos de control y evaluación del desarrollo de acciones comerciales, y consecución de objetivos de los equipos de venta en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.
CE7.1 Precisar el concepto de seguimiento y control de la gestión comercial, y sus objetivos.
CE7.2 Describir los sistemas y procedimientos de seguimiento del desarrollo y resultados de las acciones comerciales de los equipos de ventas en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.
CE7.3 Identificar los ratios de análisis e indicadores de actividad de los resultados de las acciones comerciales y de la gestión de la cartera de clientes.
CE7.4 Explicar las ventajas de la aplicación de un sistema de seguimiento y control de la acción comercial.
CE7.5 Elaborar un diagrama del proceso de control de gestión de una entidad aseguradora tipo.
CE7.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada de una hipotética red de mediación:
- Calcular los indicadores y/o ratios de crecimiento, rentabilidad, productividad, rapidez en cobro de recibos, otras.
- Cuantificar las desviaciones de las ratios con los objetivos establecidos.
- Proponer las medidas correctoras idóneas a las desviaciones detectadas.
CE7.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre informes de gestión diferenciados de varias entidades aseguradoras, deducir los ratios y la efectividad de sus políticas comerciales desarrolladas.
- C1: Analizar las funciones y la estructura organizativa del área comercial y de los distintos canales de distribución de una organización del sector de seguros y/o reaseguros tipo.
- 1. Comercialización de seguros y reaseguros.
1.1. El mercado de seguros y reaseguros:
1.1.1. Organización y regulación del sector en España y la UE.
1.1.2. Agentes participantes en la comercialización de seguros.
1.2. Canales de comercialización y red de venta en el sector asegurador:
1.2.1. Red agencial.
1.2.2. Red de mediadores. Clases, funciones, forma jurídica y actividades.
1.2.3. Agentes de seguros: Tipos y diferencias. Requisitos de constitución.
1.2.4. Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado.
1.2.5. Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.
1.2.6. Auxiliares externos de los mediadores de seguros.
1.2.7. Venta directa telefónica.
1.2.8. Distribución por grandes superficies.
1.2.9. Venta online y off-line.
1.3. La empresa aseguradora:
1.3.1. Régimen legal de la empresa aseguradora y la distribución de seguros privados.
1.3.2. Condiciones de acceso y ejercicio de la actividad aseguradora.
1.3.3. Establecimiento y prestación de servicios de la actividad aseguradora privada.
1.3.4. Acceso y ejercicio de la actividad aseguradora.
1.3.5. La competencia profesional de los profesionales implicados en la comercialización de seguros.
1.3.6. Conformación de la red de distribución de seguros y reaseguros.
1.4. Planificación de la comercialización de seguros y reaseguros.
1.4.1. Los objetivos comerciales
1.4.2. Planificación y desarrollo de nuevos productos: cartera de productos y precios.
1.4.3. Distribución del producto: Formalización del acuerdo de distribución.
1.4.4. Publicidad, promoción y relaciones públicas.
2. Organización de la red de venta de seguros y reaseguros.
2.1. Concepto de Red de venta:
2.1.1. Características según necesidades.
2.1.2. Red de venta interna y externa.
2.2. Determinación del tamaño de la red.
2.3. Necesidades materiales de la Red.
2.4. Necesidades presupuestarias: Ingresos y gastos de los canales.
2.5. Los sistemas de remuneración a la red de mediación.
2.5.1. Comisiones: Tipos: Inicial, de nueva producción, de cartera, de administración, anticipada o provisional, de cobranza, sobre beneficios, de gestión, básica, fija, variable, complementaria, otras.
2.5.2. Concursos de producción, subvenciones, compensaciones complementarias, estímulos de prestigio, otros.
2.6. La selección de equipos de venta interno.
2.6.1. Perfil profesional: formación técnica, habilidades sociales, actitudes y aptitudes.
2.6.2. Fuentes de reclutamiento del personal: oficina de empleo, anuncios en diferentes medios de búsqueda de empleo, Colegio de mediadores, empresas de trabajo temporal, otras entidades.
2.7. Procesos y fases de captación y selección de personal: entrevista, dinámica de grupos y otros.
2.7.1. Evaluación de los procesos de selección.
3. Planificación y gestión comercial del equipo de ventas de seguros y reaseguros.
3.1. Los planes comerciales en entidades aseguradoras:
3.1.1. Objetivos de grupo e individuales: rentabilidad, crecimiento, otros.
3.1.2. Medios para su consecución.
3.1.3. Cálculo de ratios de consecución de objetivos: potencial de crecimiento, incrementos, índices estadísticos, otros.
3.1.4. Tipo y número de acciones para la consecución de objetivos de los equipos de ventas (nueva producción, cartera, zona de actuación, plazos).
3.1.5. El plan de programación de actividades de venta. Estructura y contenido.
3.1.6. El presupuesto de ventas. Partidas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes. Métodos de previsión y estimación.
3.1.7. Reasignación de objetivos.
3.2. La gestión por objetivos:
3.2.1. Ventajas
3.2.3. Inconvenientes
3.3. Asignación de zonas, clientes u otros parámetros al equipo de ventas.
3.4. Los procedimientos de control y evaluación desarrollo de acciones comerciales:
3.4.1. El seguimiento y control de la ejecución de las acciones comerciales.
3.4.2. Sistemas y procesos de seguimiento a la red de ventas: Información comercial.
3.4.3. Procesos de control de gestión: elaboración de ratios e indicadores de gestión de la cartera de clientes y rentabilidad de productos.
3.4.4. Identificación de desviaciones de gestión: análisis de causas y consecuencias. (De carácter técnico, de atención personal y comunicación con el cliente. Aplicación de medidas correctoras ante las desviaciones de gestión (replanteamiento y reasignación de objetivos, redefinición de procesos, métodos de incentivos, rescisión de acuerdos, etc.).
3.4.5. Diagrama del proceso de control de gestión de una entidad aseguradora.
3.4.6. Procedimientos de control de calidad del servicio de la red de mediadores: métodos, parámetros e indicadores. Cuantificación (rentabilidad, capacidad, situación geográfica, rapidez en cobro de recibos u otros).
3.4.7. Elaboración de informes de gestión.
4. Liderazgo y formación del equipo de venta de entidades aseguradoras.
4.1. Liderazgo y motivación de equipos de ventas en distintos canales de distribución:
4.1.1. Consecución de objetivos planteados. Su importancia.
4.1.2. Estilos de liderazgo: formal y real. (Métodos o estilos de dirección o gestión: autocráticos, democráticos, mixtos, burocráticos, paternalistas, Tradición, coacción, carisma, propiedad, acuerdo o contrato. Representante, enlace, líder, monitor, difusor, portavoz).
4.1.3. La motivación. Profesional y personal. La pirámide de Maslow. La jerarquía de las necesidades. Motivación de logro, de afiliación, de poder, de reconocimiento, otras. Técnicas de motivación.
4.1.4. Los incentivos externos: recompensas, seguridad, formación, promoción, competencia, condiciones de trabajo, el cambio de tarea, otros.
4.1.5. Los incentivos internos: la relación con el grupo, trabajo enriquecedor, interesante, confianza, promoción lateral, otros.
4.1.6. Competencias y capacidades personales del puesto de trabajo: buen comunicador, empático, buen escuchante, que ofrezca confianza, fiable, tolerante, equilibrado, ecuánime, que sea capaz de tomar decisiones competentes, otras.
4.2. Los programas de formación en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.
4.2.1. Competencia profesional y reciclaje: normativa aplicable.
4.2.2. Contenidos. Programación secuencial.
4.2.3. Metodología. Técnicas didácticas.
4.2.4. Recursos materiales: aulas, equipamiento, material escolar, hardware y software.
4.2.5. Soporte didáctico: presencial, telefónica, Internet, otros.
4.2.6. Profesorado: experiencia profesional, experiencia didáctica, formación, otros.
4.2.7. Temporalización: Horas efectivas para consecución de objetivos.
4.2.8. Evaluación de las acciones de formación. Instrumentos y criterios.
4.3. El proceso de enseñanza-aprendizaje aplicado a personas adultas.
4.3.1. Características.
4.3.2. Factores que intervienen.
4.3.3. Técnicas de comunicación y habilidades sociales.
4.3.4. Métodos masivos de comunicación grupal: seminarios, conferencias, entrevistas, otros.
- 1. Comercialización de seguros y reaseguros.
- C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.
CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y servicios financieros y de seguros privados –atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras.
CE1.2 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada.
CE1.3 A partir de instrucciones y mensajes orales en lengua estándar, convenientemente caracterizados, y con un ritmo normal, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.
CE1.4 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.
CE1.5 A partir de grabaciones de mensajes telemáticas en buzones de voz u otros convenientemente caracterizados, de situaciones tipo en atención de clientes de servicios financieros –petición de información sobre productos o servicios, u otra índole:
– Comprender las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.
– Sintetizar las ideas principales confirmando aquellos detalles en líneas argumentales complejas.
CE1.6 Identificar con precisión los detalles relevantes y el vocabulario técnico propio en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad.
CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a un cliente que solicita información sobre los diferentes productos y servicios financieros, y de seguros privados:
– Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales.
– Identificar adecuadamente los elementos no verbales de comunicación para hacer evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.
– Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.
– Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.
C2: Interpretar con cierta autonomía, diferentes tipos de informaciones y documentos del ámbito de los servicios financieros, largos y complejos, en una lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas, o resumiendo los puntos más relevantes.
CE2.1 Identificar los documentos habituales y léxico habitual del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.
CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas.
CE2.3 A partir de la lectura de un documento del ámbito de los servicios financieros –correspondencia comercial, convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, otros:
– Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta.
– Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.
CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, y de datos convenientemente caracterizados relacionados con los mismos:
– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.
– Identificar sus características del tipo de documento.
– Extraer con precisión detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados.
– Reconocer e interpretar con exactitud expresiones especializadas básicas del campo profesional.
– Inferir con exactitud razonable el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.
– Traducir y sintetizar el contenido de los documentos.
– Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales.
CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados:
– Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros.
– Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción idóneas.
C3: Expresarse oralmente, en una lengua extranjera, con claridad y detalle en situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida y, demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje.
CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.
CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas:
– Transmitir el mensaje propuesto en la gestión de citas con clientes –comunicación, anulación, aplazamiento u otras– de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, sin dar lugar a equívocos de ningún tipo.
– Describir oralmente con precisión los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos –promoción de productos y servicios, de canales de acceso alternativo, celebración de reuniones, direcciones u otros.
– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación y promoción de productos y servicios.
– Expresar con corrección las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión.
– Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, no provocando muchas pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.
CE3.3 En situaciones convenientemente caracterizadas, de presentación de productos y servicios financieros y de seguros, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales –gráficos, diapositivas, vídeos, otros:
– Presentar los productos o servicios propuestos –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales– de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrándolo con ejemplos y detalles representativos.
– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las carencias en el mismo.
– Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales.
– Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, variando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.
– Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos.
C4: Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, claros y detallados, relacionados con las actividades del ámbito de los servicios financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.
CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos breves y secuenciados en su caso, en orden cronológico, estableciendo el efecto que puede producir en el destinatario.
CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros.
CE4.3 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las relacionadas con su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos.
CE4.4 A partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:
– Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.
– Identificar el tipo de requerimiento o solicitud –demanda de información, ofertas de productos y servicios, sugerencias, consultas, quejas, reclamaciones, rectificaciones o anulaciones, otras– adaptando las estructuras formales convenientes.
– Redactar o cumplimentar los documentos necesarios –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros– de acuerdo con la normativa del país de la lengua extranjera utilizada.
CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas:
– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.
– Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.
– Redactar un texto breve –carta, fax, nota, correo electrónico– para un cliente o para otro profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del ámbito profesional.
– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento.
– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.
CE4.6 A partir de datos convenientemente caracterizados, del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –redacción de informes de actuación derivados de la atención a clientes de servicios financieros, cumplimentación de documentación relativa a la contratación de productos o servicios, otras:
– Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad –correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros.
– Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.
– Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos.
CE4.7 Utilizar la información procedente de las herramientas de traducción con criterios de contextualización y coherencia.
C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua extranjera, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando y persuadiendo en diferentes situaciones tipo del ámbito de los servicios financieros y, asegurando la comprensión y transmisión de la información.
CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos.
CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia.
CE5.3 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.
CE5.4 En simulaciones convenientemente caracterizadas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:
– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía y, el registro lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor.
– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.
– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria.
– Expresarse con corrección, de forma detallada y con claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas.
– Comprender con exactitud la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados.
– Utilizar estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.
– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor.
– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas, relacionadas con las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras–, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:
– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
– Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.
– Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor.
– Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones relativas a las actividades del ámbito de los servicios financieros.
– Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor.
– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma detallada y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales.
– Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.
– Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente.
– Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.
– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.6 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:
– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
– Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto.
– Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas.
– Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra.
– Comprender con detalle las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.
– Explicar los productos o servicios financieros, y de seguros privados, de forma persuasiva, estableciendo las hipótesis o alternativas necesarias y, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.
– Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo, persuasión, u otras actitudes, así como frases típicas para iniciar o acabar su conversación o turno de palabra.
– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas en las que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas en la atención al cliente de servicios financieros, de consultas, quejas o reclamaciones:
– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
– Establecer los argumentos que hay que expresar y los medios o estilos para decirlos, valorando los efectos en el oyente.
– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.
– Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones, a fin de anticiparlas.
– Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.
– Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada.
– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades sin interrumpir el discurso.
– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras:
– Organizar la visita teniendo en cuenta normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socioprofesionales que rigen dicho país.
– Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.
– Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.
CE5.9 En simulaciones convenientemente caracterizadas de situaciones y eventos sociales ligados al asesoramiento de productos y servicios financieros y de seguros privados –comidas, cocktails, cenas u otras:
– Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.
– Conocer y respetar el protocolo y, los usos y costumbres sociales de los diferentes interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos.
– Organizar las diferentes situaciones y eventos profesionales teniendo en cuenta las distintas características socioculturales de los participantes.
– Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.
- C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.
- 1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.
1.1. Presentación de personas.
1.1.1. Saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera.
1.2. Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información.
1.2.1. Mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros.
1.3. Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.
1.4. Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros.
1.4.1. Preguntas.
1.4.2. Respuestas.
1.4.3. Expresión de acuerdo.
1.4.4. Desacuerdo.
1.4.5. Comparación.
1.4.6. Persuasión.
1.4.7. Otras actitudes.
1.5. Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.
1.6. Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.
1.7. Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros.
1.8. Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.
1.9. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja.
1.9.1. Presencial.
1.9.2. Telefónica.
1.9.3. Consiguientes aspectos fonológicos.
1.10. Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.
1.11. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.
1.11.1. Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.
2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros.
2.1. Presentación e identificación de los interlocutores.
2.1.1. Convenciones.
2.1.2. Pautas de cortesía.
2.2. Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros.
2.2.1. Fórmulas comunicativas –formales e informales.
2.2.2. Expresión de disculpas.
2.2.3. Intenciones.
2.2.4. Preferencias.
2.3. Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a:
2.3.1. Seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica.
2.3.2. Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes.
2.4. Interpretación de documentación.
2.4.1. Cumplimentación y explicación de documentos.
2.4.2. Formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros.
2.5. Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales:
2.5.1. Expresión e interpretación de consejos.
2.5.2. Preferencias.
2.5.3. Comparaciones.
2.5.4. Objeciones.
2.5.5. Satisfacción.
2.5.6. Acuerdos.
2.5.7. Desacuerdos.
2.5.8. Otras.
2.6. Aplicación de estrategias de verificación.
2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
2.6.2. Confirmación de significados.
2.6.3. Reformulación de expresiones.
2.7. Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.
2.8. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros.
2.8.1. Presencial.
2.8.2. Telefónico.
2.8.3. Consiguientes aspectos fonológicos.
2.9. Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.
2.10. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.
2.10.1. Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.
3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros.
3.1. Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas.
3.1.1. Adecuación al lenguaje no verbal.
3.2. Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes.
3.2.1. Formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.
3.3. Aplicación de estrategias de verificación.
3.3.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.
3.4. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.
3.5. Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.
3.6. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.
3.6.1. Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros.
3.7. Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.
3.7.1. Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, oposiciones, desacuerdos, otras.
FRANCÉS
- 1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.
- Adquirir las competencias necesarias para gestionar efectivamente hojas de cálculo, pudiendo sacar el máximo beneficio en el puesto de trabajo diario.
- CONCEPTOS GENERALES.
Instalación e inicio de la aplicación.
Configuración de la aplicación.
Entrada y salida del programa.
Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.
Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.
Opciones de visualización.
DESPLAZAMIENTO POR LA HOJA DE CÁLCULO.
Mediante teclado.
Mediante ratón.
Grandes desplazamientos.
Barras de desplazamiento.
INTRODUCCIÓN DE DATOS EN LA HOJA DE CÁLCULO.
Tipos de datos: numéricos, alfanuméricos, fecha/hora, fórmulas y funciones.
EDICIÓN Y MODIFICACIÓN DE LA HOJA DE CÁLCULO.
Selección de la hoja de cálculo.
Modificación de datos.
Inserción y eliminación.
Copiado o reubicación.
ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE UN LIBRO.
Creación de un nuevo libro.
Abrir un libro ya existente.
Guardado de los cambios realizados en un libro.
Creación de una duplica de un libro.
Cerrado de un libro.
OPERACIONES CON RANGOS.
Relleno rápido de un rango.
Selección de varios rangos.
Nombres de rangos.
MODIFICACIÓN DE LA APARIENCIA DE UNA HOJA DE CÁLCULO.
Formato de celda.
Anchura y altura de las columnas y filas.
Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.
Formato de la hoja de cálculo.
Cambio de nombre de una hoja de cálculo.
Formatos condicionales.
Autoformatos o estilos predefinidos.
FÓRMULAS.
Operadores y prioridad.
Escritura de fórmulas.
Copia de fórmulas.
Referencias relativas, absolutas y mixtas.
Referencias externas y vínculos.
Resolución de errores en las fórmulas.
FUNCIONES.
Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.
Reglas para utilizar las funciones predefinidas.
Utilización de las funciones más usuales.
Uso del asistente para funciones.
INSERCIÓN DE GRÁFICOS.
Elementos de un gráfico.
Creación de un gráfico.
Modificación de un gráfico.
Borrado de un gráfico.
INSERCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DENTRO DE UNA HOJA DE CÁLCLO.
Imágenes.
Autoformas.
Textos artísticos.
Otros elementos.
IMPRESIÓN.
Zonas de impresión.
Especificaciones de impresión.
Configuración de página.
Vista preliminar.
TRABAJO CON DATOS.
Validaciones de datos.
Esquemas.
Creación de tablas o listas de datos.
Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.
Uso de Filtros.
Subtotales.
RECISIÓN. LIBROS COMPARTIDOS.
Inserción de comentarios.
Control de cambios de la hoja de cálculo.
Protección de una hoja de cálculo.
Protección de un libro.
Libros compartidos.
IMPORTACIÓN DESDE OTRAS APLICACIONES DEL PAQUETE OFIMÁTICO.
Con bases de datos.
Con presentaciones.
Con documentos de texto.
PLANTILLAS Y MACROS.
Creación y uso de plantillas.
Grabadora de macros.
Utilización de macros.
- CONCEPTOS GENERALES.
- Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.
- Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos
Entrada y salida del programa.
Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (interface).
Ventana de documento.
Barra de estado.
Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.
Barra de herramientas estándar.
Operaciones de tratamientos de textos
Generalidades.
Modo insertar texto.
Modo de sobrescribir.
Borrado de un carácter.
Desplazamiento del cursor.
Diferentes modos de selección de texto.
Opciones de copiar y pegar.
Uso y particularidades del portapapeles.
Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacios de no separación, etc.).
Inserción de fecha y hora.
Deshacer y rehacer los últimos cambios.
Archivos de la Aplicación de Tratamiento de Textos
Creación de un nuevo documento.
Apertura de un documento ya existente.
Guardado de los cambios realizados a un documento.
Duplicación de un documento con guardar como.
Cierre de un documento.
Compatibilidad de los documentos de distintas versiones.
Forma del texto
Fuente.
Párrafo.
Bordes y sombreado.
Numeración y viñetas.
Tabulaciones.
Configuración de página
Configuración de página.
Visualización del documento.
Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.
Numeración de páginas.
Bordes de página.
Inserción de saltos de página y de sección.
Inserción de columnas periodísticas.
Inserción de notas al pie y al final.
Creación de tablas
Inserción o creación de tablas en un documento.
Edición dentro de una tabla.
Movimiento dentro de una tabla.
Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
Modificando el tamaño de filas y columnas.
Modificando los márgenes de las celdas.
Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).
Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).
Otras opciones interesantes de tablas (alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).
Corrección de textos
Selección de idiomas.
Corrección mientras se escribe.
Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).
Corrección gramatical (desde menú herramientas).
Opciones de ortografía y gramática.
Uso del diccionario personalizado.
Autocorrección.
Sinónimos.
Traductor.
Impresión de documentos
Impresión (opciones al imprimir).
Configuración de la impresora.
Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelos para creación y envío masivo
Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.
Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.
Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.
Inserción de imágenes y autoformas
Desde un archivo.
Empleando imágenes prediseñadas.
Utilizando el portapapeles.
Empleando imágenes prediseñadas.
Utilizando el portapapeles.
Ajuste de imágenes con el texto.
Mejoras de imágenes.
Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).
Cuadros de texto, inserción y modificación.
Inserción de WordArt.
Creación de estilos
Estilos estándar.
Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.
Utilización de plantillas y asistentes
Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.
Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.
Trabajo con documentos largos
Creación de tablas de contenidos e índices.
Referencias cruzadas.
Títulos numerados.
Documentos maestros y subdocumentos.
Fusión de documentos
Con hojas de cálculo.
Con bases de datos.
Con gráficos.
Con presentaciones.
Revisión de documentos. Documentos compartidos
Inserción de comentarios.
Control de cambios de un documento.
Comparación de documentos.
Protección de todo o parte de un documento.
Automatización de tareas repetitivas
Grabadora de macros.
Utilización de macros.
- Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos
- Establecer el diseño de las presentaciones, teniendo en cuenta las características de la empresa y su organización. Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas, presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.
- Diseño, organización y archivo de las presentaciones
La imagen corporativa de una empresa.
Diseño de las presentaciones.
Evaluación de los resultados.
Organización y archivo de las presentaciones.
Entrega del trabajo realizado
Introducción y conceptos generales
Ejecución de la aplicación para presentaciones.
Salida de la aplicación para presentaciones.
Creación de una presentación.
Grabación de una presentación.
Cierre de una presentación.
Apertura de una presentación.
Estructura de la pantalla.
Las vistas de la aplicación para presentaciones.
Acciones con diapositivas
Inserción de nueva diapositiva.
Eliminación de diapositivas.
Duplicación de diapositivas.
Ordenación de diapositivas.
Trabajo con objetos
Selección de objetos.
Desplazamiento de objetos.
Eliminación de objetos.
Modificación del tamaño de los objetos.
Duplicación de objetos.
Reubicación de objetos.
Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva.
Trabajo con textos.
Formato de párrafos.
Tablas.
Dibujos.
Imágenes.
Gráficos.
Diagramas.
WordArt o texto artístico.
Inserción de sonidos y películas.
Documentación de la presentación
Inserción de comentarios.
Preparación de las Notas del orador.
Diseños o estilos de presentación
Uso de plantillas de estilos.
Combinación de Colores.
Fondos de diapositivas.
Patrones.
Impresión de diapositivas en diferentes soportes
Configuración de la página.
Encabezados, pies y numeración.
Configuración de los distintos formatos de impresión.
Opciones de impresión.
Presentación de diapositivas
Animación de elementos.
Transición de diapositivas.
Intervalos de tiempo.
Configuración de la presentación.
Conexión a un proyector y configuración.
Ensayo de la presentación.
Proyección de la presentación.
- Diseño, organización y archivo de las presentaciones
- Manejar aplicaciones informáticas en la gestión de la información y la documentación.
- INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (Hardware/Software).
Hardware.
Software.
UTILIZACIÓN BÁSICA DE LOS DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABITUALES.
Interface.
Carpetas, directorios, operaciones con ellos.
Ficheros, operaciones con ellos
Aplicaciones y herramientas del sistema operativo.
Exploración/navegación por el sistema operativo.
Configuración de elementos del sistema operativo.
Utilización de cuentas de usuario.
Creación de Backup.
Soportes para la realización de Backup.
Realización de operaciones básicas en un entorno de red.
INTRODUCCIÓN A LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.
Qué es Internet.
Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.
Historia de Internet.
Terminología relacionada.
Protocolo TCP/IP.
Direccionamiento.
Acceso a Internet.
Seguridad y ética en Internet.
NAVEGACIÓN POR LA WORLD WIDE WEB.
Definiciones y términos.
Navegación.
Histórico.
Manejar imágenes.
Guardado.
Búsqueda.
Vínculos.
Favoritos.
Impresión.
Caché.
Cookies.
Niveles de seguridad.
UTILIZACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO.
Definiciones y términos.
Funcionamiento.
Gestores de correo electrónico.
Correo web.
TRANSFERENCIA DE FICHEROS FTP.
Servidores FTP.
Definiciones y términos relacionados.
- INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (Hardware/Software).
- Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la información.
- CONCEPTOS GENERALES.
Qué es una base de datos.
Entrada y salida de la aplicación de base de datos.
La ventana de la aplicación de base de datos.
Elementos básicos de la base de datos.
Distintas formas de creación una base de datos.
Apertura de una base de datos.
Guardado de una base de datos.
Cierre de una base de datos.
Copia de seguridad de la base de datos.
Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.
CREACIÓN E INSERCIÓN DE DATOS EN TABLAS.
Concepto de registros y campos.
Distintas formas de creación de tablas.
Introducción de datos en la tabla.
Movimientos por los campos y registros de una tabla.
Eliminación de registros de una tabla.
Modificación de registros de una tabla.
Copiado y movimiento de datos.
Búsqueda y reemplazado de datos.
Creación de filtros.
Ordenación alfabética de campos.
Formatos de una tabla.
Creación de índices en campos
CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA Y CREACIÓN DE RELACIONES.
Modificación del diseño de una tabla.
Cambio del nombre de una tabla.
Eliminación de una tabla.
Copiado de una tabla.
Exportación una tabla a otra base de datos.
Importación de tablas de otra base de datos.
Creación de relaciones entre tablas.
CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ELIMINACIÓN DE CONSULTAS O VISTAS.
Creación de una consulta.
Tipos de consulta.
Guardado de una consulta.
Ejecución de una consulta.
Impresión de resultados de la consulta
Apertura de una consulta.
Modificación de los criterios de consulta
Eliminación de una consulta.
CREACIÓN DE FORMULARIOS(PARA INTRODUCIR Y MOSTRAR REGISTROS DE LAS TABLAS O RESULTADOS DE CONSULTAS)
Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.
Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.
Creación de subformularios.
Almacenado de formularios.
Modificación de formularios.
Eliminación de formularios.
Impresión de formularios.
Inserción de imágenes y gráficos en formularios.
Creación de informes o reports para impresión (de registros de las tablas o resultados
de consultas)
CREACIÓN DE INFORMES SENCILLOS DE TABLAS O CONSULTAS.
Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.
Creación de subinformes.
Almacenado de informes
Modificación de informes
Eliminación de informes.
Impresión de informes
Inserción de imágenes y gráficos en informes.
Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de
texto.
- CONCEPTOS GENERALES.
Requisitos previos.
Estar en posesión de uno de los siguientes títulos:
Título de Bachillerato.
Certificado de profesionalidad del mismo nivel.
Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior.
Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional.
Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años.
Título de Bachillerato.
Certificado de profesionalidad del mismo nivel.
Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior.
Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional.
Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años.
Salidas profesionales.
Un certificado de profesionalidad, es un documento que acredita a un trabajador/a en una cualificación profesional del Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales. Son emitidos por el Servicio Público de Empleo Estatal o, en su caso, por las Comunidades Autónomas, y tienen validez en todo el territorio nacional.
Poseer un certificado de profesionalidad, supone sin lugar a dudas incrementar sustancialmente tu currículum profesional, ya que al ser un documento oficial, se valora en cualquier proceso de selección que convoquen las Administraciones Públicas, y te acredita profesionalmente ante la empresa privada.
Nosotros te formaremos para que puedas optar a conseguir el certificado de profesionalidad elegido, participando en las pruebas que convoque la Administración al amparo del R.D. 1224/2009 de 17 de julio y pudiendo además, convalidar módulos formativos para la obtención de un título de Formación Profesional.
Poseer un certificado de profesionalidad, supone sin lugar a dudas incrementar sustancialmente tu currículum profesional, ya que al ser un documento oficial, se valora en cualquier proceso de selección que convoquen las Administraciones Públicas, y te acredita profesionalmente ante la empresa privada.
Nosotros te formaremos para que puedas optar a conseguir el certificado de profesionalidad elegido, participando en las pruebas que convoque la Administración al amparo del R.D. 1224/2009 de 17 de julio y pudiendo además, convalidar módulos formativos para la obtención de un título de Formación Profesional.
Diploma acreditativo.
A la finalización del curso y una vez superada/s la/s prueba/s de evaluación (según el caso), acto seguido se te enviará el Diploma Acreditativo.
Todos nuestros diplomas incluyen el sello de calidad “Comprehensive Training System”, que garantiza la calidad integral en los procesos de gestión e impartición de la formación.
Orientación y Asesoramiento Laboral. Búsqueda de empleo.
Esta formación tiene asociado el servicio de Orientación laboral, que consiste en el asesoramiento profesional por parte de nuestro Orientador que te ayudará sobre: ¿Cómo redactar tu Curriculum Vitae? ¿Cómo buscar activamente empleo? ¿Cómo afrontar las prácticas en la empresa? ¿Cómo preparar la entrevista de trabajo? . Durante la realización del curso, se pondrá en contacto contigo para preparar tu incorporación al mercado laboral o mejorar tu situación actual.
Consulta Condiciones de Beca.
Consulta con tu asesor de formación, la posibilidad de conseguir una beca por un importe parcial del curso, a través de una de las Fundaciones con las que Colaboramos.
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