Certificados de profesionalidad

COMT0110

ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

Nivel 3

210 Horas

Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

• Módulo formativo: MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO 90 horas
  • Unidad Formativa: MF0245_3 (07751) Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 90 horas
    • Objetivos:
      • - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
        - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
        - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
        - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
        - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
    • Contenidos:
      • - Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
        Introducción.
        Normativa en defensa del consumidor:
        Instituciones y organismos de protección al consumidor:
        Procedimientos de protección al consumidor:
        
        
        - Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
        Introducción.
        Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
        Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
        Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
        Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
        Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
        Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
        La actuación administrativa y los actos administrativos:
        
        
        - Mediación y arbitraje en materia de consumo
        Introducción.
        Conceptos y características:
        La mediación:
        El arbitraje de consumo:
        Procedimientos de arbitraje en consumo:
        Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
        
        
        - Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
        Introducción.
        Conceptos previos
        Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
        Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
        Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
        
        - Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
        Introducción.
        Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
        Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
        Caracterización del proceso de negociación:
        Planes de negociación:
        
        
        - Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
        Introducción.
        Tratamiento de las anomalías:
        Procedimientos de control del servicio:
        Indicadores de calidad.
        Evaluación y control del servicio:
        Análisis estadístico.

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• Módulo formativo: MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO 120 horas
  • Unidad Formativa: UF1755 (07753) Sistemas de información y bases de datos en consumo 60 horas
    • Objetivos:
      • - Aplicar los métodos de obtención de información relacionados con el consumo de bienes y servicios.
        - Analizar la información y documentación relacionada con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
        - Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.
        - Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos, y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
    • Contenidos:
      • - Información y fuentes en consumo
        Introducción
        Tipos de fuentes e información en consumo
        Fuentes de información institucional en consumo
        Fuentes de información primaria en consumo
        Fuentes de información secundaria en consumo
        Soportes de la información
        Normativa reguladora del tratamiento de la información
        Resumen
        
        - Técnicas de búsqueda de información en consumo
        Introducción
        Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios web, institucionales, páginaspersonales, foros y grupos de noticias
        Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
        Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo
        Buscadores de información online
        Resumen
        
        - Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo
        Introducción
        Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la informaciónen consumo
        Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
        Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
        Grabación de archivos en distintos formatos
        Codificación de documentos
        Conservación de documentación obsoleta o histórica
        Instrumentos de organización de información y documentación en consumo
        Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
        Resumen
        
        -Bases de datos y centros documentales en consumo
        Introducción
        Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
        Planificación y diseño de un sistema gestor de bases de datos según productos y sectores
        Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
        Comandos de las bases de datos
        Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
        Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
        Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
        Resumen.
  • Unidad Formativa: UF1756 (07754) Documentación e informes en consumo 60 horas
    • Objetivos:
      • - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
        - Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
        - Explicar el significado de la terminología específica habitual en la normativa y documentación específica de consumo.
        - Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido.
    • Contenidos:
      • UD1.
        Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
        1.1 Terminología de la documentación e información de consumo.
        1.2 Boletines de Información e Informes.
        1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación.
        1.4 Técnicas y normas gramaticales.
        1.5 Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita.
        1.6 Redacción de documentos profesionales.
        1.7 Presentación de la documentación.
        1.8 Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo.
        
        UD2.
        Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
        2.1 Aspecto de los caracteres y letras.
        2.2 Aspecto de un párrafo.
        2.3 Formato del documento.
        2.4 Edición de textos.
        2.5 Documentos profesionales.
        2.6 Creación de un informe personalizado.
        2.7 Creación de formularios.
        2.8 Impresión de textos.
        
        UD3.
        Presentación de información en consumo con tablas
        3.1 Presentación de información con tablas.
        3.2 Edición de una tabla.
        3.3 Relaciones entre las tablas.
        3.4 Personalización de la vista Hoja de datos.
        3.5 Impresión de una hoja de datos.
        
        UD4.
        Presentación de información en consumo con gráficos
        4.1 Elaboración de representaciones gráficas.
        4.2 Elementos presentes en los gráficos.
        4.3 Configuración y modificación de los elementos.
        4.4 Tipos de gráficos.
        4.5 Creación de un gráfico.
        4.6 Modificación del gráfico.
        4.7 Borrado de un gráfico.
        4.8 Integración de gráficos en documentos.

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