Certificados de profesionalidad
- C1: Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación,
evolución y tendencias del sector de alojamientos.
CE1.1 Enumerar, describir e interrelacionar los distintos elementos que conforman la
oferta y la demanda turísticas.
CE1.2 Identificar y describir las fuentes de información turística más relevantes.
CE1.3 Identificar y seleccionar métodos de obtención de datos adecuados a las
variables que se deben estudiar.
CE1.4 Describir la evolución histórica del turismo y su estructura de mercado, en
particular la del sector de alojamiento, explicando su relación con otros sectores de la
economía.
C2: Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos.
CE2.1 Identificar las características generales de la empresa, sus recursos, sus
puntos fuertes y débiles, así como las oportunidades y amenazas del entorno para
llegar al diagnóstico.
CE2.2 Formular estrategias y proponer objetivos de marketing.
CE2.3 Describir el ciclo de vida de un producto turístico y su relación con las
variables de marketing.
C3: Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de
servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.
CE3.1 Describir estrategias de comunicación adecuadas a empresas de servicios
turísticos.
CE3.2 Enumerar los distintos medios, formas y soportes de comunicación,
explicando las ventajas e inconvenientes de cada uno.
CE3.3 Elaborar un plan de comunicación acorde con la estrategia elegida y para ello:
- Determinar el ámbito, el público objetivo y las acciones comerciales adecuadas al
plan.
- Justificar la utilización de los instrumentos de comunicación.
- Realizar una estimación de costes y del alcance y posibles resultados de las
acciones programadas.
- Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de las
propuestas de acciones de comunicación.
CE3.4 Evaluar los resultados de las acciones comerciales bajo criterios de eficiencia
y eficacia.
C4: Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de
usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.
CE4.1 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta
adecuadas.
- C1: Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación,
- 1. El mercado turístico nacional e internacional
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas
nacionales e internacionales
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales
mercados emisores y receptores
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
- Identificación de las principales fuentes de información turística
2. Segmentación y tipología de la demanda turística
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas
- Motivaciones primarias secundarias
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de
naturaleza turística.
- Segmentos y nichos en la demanda turística
- Segmentación y perfiles de la demanda
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje
Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
Demanda de viajes semi-organizados e individuales
- Los destinos turísticos frente a la demanda
Destinos asentados
Destinos emergentes
- Los hechos diferenciales
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
El factor precio en los productos turísticos
Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
3. Aplicación del Marketing en hostelería y turismo
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las
fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y
turismo
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción
comercial.
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus
inicios. Marketing de servicios
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del
marketing turístico
- Plan de marketing:
Elementos que lo constituyen
Fases de elaboración
Elaboración de un plan de comunicación / promoción
4. Aplicación del plan de acción comercial
- CRM: Customer Relationship Management
- Marketing tradicional versus marketing relacional
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales
Método en cascada
Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing
- La Planificación de acciones comerciales
- El plan de ventas: elaboración y control
5. Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en
alojamientos
- Contacto inicial:
Objetivos del contacto inicial.
La importancia de las primeras impresiones.
Cómo transmitir una imagen profesional.
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
Los diferentes tipos de clientes.
Las motivaciones de compra.
Enfoque de la venta según las motivaciones.
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
Actitudes ante las objeciones.
El tratamiento de las objeciones.
Técnicas de superación de objeciones.
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
Actitudes necesarias hacia el cierre.
Detección de oportunidades de cierre.
Tipos de cierres.
Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- La venta personalizada.
Tipología de los clientes: atención personalizada.
Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
El perfil de las personas de contacto.
El tratamiento de clientes difíciles.
- Aplicación a casos prácticos.
Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
6. Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en
alojamientos
- Concepto de negociación
Negociación por principios y negociación por concesiones.
Conflictos negociables y conflictos no negociables.
- Análisis y preparación de la negociación.
Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
- La rentabilidad de la negociación.
El dilema precio ? volumen.
Consecuencias de la concesión de descuentos
- El intercambio de información.
La comunicación como herramienta negociadora.
Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
- El intercambio de concesiones y contrapartidas.
Las reglas de oro para negociar.
Cuadro de alternativas de opciones.
- El cierre de la negociación.
Cómo y cuando provocar el cierre.
Técnicas de cierre.
- 1. El mercado turístico nacional e internacional
- C1: Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica.
CE1.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del personal de reservas. CE1.2 Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas. CE1.3 Interpretar la oferta, los contratos y las condiciones pactadas con las fuentes de reservas. CE1.4 Identificar los diferentes precios y tarifas, sus aspectos legales y las garantías necesarias. CE1.5 Manejar correctamente los programas informáticos específicos de reservas y los documentos utilizados en los procesos de reservas. CE1.6 Identificar la documentación procedente de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo posterior. CE1.7 En supuestos prácticos: interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones.
- C1: Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica.
- 1. Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos
- Tratamiento y análisis del estado de reservas
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y
cancelación de reservas
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
- Emisión de informes o listados. La ?rooming list?
- Legislación sobre reservas. La figura del ?Overbooking?
- 1. Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos
- C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial y definir planes que
resulten adecuados para áreas y departamentos de alojamiento.
CE1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración de
empresas o entidades.
CE1.2 Diferenciar los principales tipos de planes, empresariales.
CE1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación como
enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
CE1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por
objetivos.
CE1.5 En supuestos prácticos de alojamientos:
- Formular objetivos para un área de alojamiento determinada en el marco de
hipotéticos planes generales de empresa o entidad.
- Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de
los objetivos propuestos.
- Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los
medios humanos y materiales necesarios.
CE1.6 Justificar propuestas para la elaboración de planes de emergencia adaptados
a distintos tipos de alojamientos.
CE1.7 Argumentar la importancia de la revisión periódica de los planes en función
de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de
alojamiento.
C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las áreas de alojamiento
de establecimientos turísticos y no turísticos, identificar costes y elaborar presupuestos
económicos que permitan establecer programas de actuación.
CE2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes
de distintos tipos de áreas de alojamientos.
CE2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de
venta de diferentes servicios de alojamiento.
CE2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a
las de planificación y control.
CE2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados en las actividades de
alojamiento, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y
las partidas que componen dichos presupuestos.
CE2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de
presupuestos.
CE2.6 En situaciones prácticas, de gestión presupuestaria y a partir de unos
supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de
volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos:
- Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el
marco de los períodos fijados.
- Determinar los costes de los distintos recursos.
- Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
CE2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestario, y partiendo de las
previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos:
Calcular las desviaciones.
Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen.
Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control
presupuestarios.
CE2.8 Justificar la necesidad de intervenir en los procesos de control económico del
área de alojamiento con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de
alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras
organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de establecimiento.
CE3.1 Clasificar y caracterizar las diferentes fórmulas de alojamiento en función de:
- Capacidad.
- Categoría del establecimiento.
- Servicios prestados.
- Tipo y ubicación del establecimiento.
- Normativa europea, nacional y autonómica.
CE3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización
eficaz.
CE3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de
los distintos tipos de alojamientos turísticos y no turísticos, identificando los objetivos
de cada departamento o área y la consecuente distribución de funciones.
CE3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos
que se generan en el marco de estructuras y relaciones interdepartamentales de
distintos tipos de alojamientos turísticos y no turísticos.
CE3.5 Describir las relaciones externas de los alojamientos turísticos y no turísticos
con otras empresas, y las relaciones de las áreas de alojamiento de tales
establecimientos con otras áreas.
CE3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de alojamientos turísticos y
no turísticos:
- Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas
adoptadas.
- Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones
interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en
función de una organización más eficaz.
CE3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos del área de alojamiento,
caracterizándolos por la competencia profesional expresada en términos de
capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
CE3.8 En casos prácticos de análisis de estructuras organizativas y funcionales
propias de diferentes tipos de alojamiento:
- Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de
los equipos de trabajo del área de alojamiento.
- Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal
apropiados para áreas y departamentos de alojamiento, comparándolos críticamente.
CE4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos
correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados del área de
alojamiento.
CE4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de
trabajadores semicualificados y cualificados del área de alojamiento.
C5: Analizar la función gerencial de integración de personal como instrumento para la
debida adaptación del personal dependiente a los requerimientos profesionales que se
derivan de la estructura organizativa y de cada puesto de trabajo de los departamentos
de pisos y recepción.
CE5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la
función de organización.
CE5.2 Comparar diversos manuales reales de operaciones del departamento de
pisos y recepción, identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de
forma razonada alternativas de complementación o mejora.
CE5.3 En diversas situaciones prácticas de integración personal:
- Explicar un supuesto manual de acogida del establecimiento.
- Asignar a los supuestos nuevos empleados, y en función de los puestos a cubrir,
un período determinado de adaptación a los mismos.
- Redactar y explicar las operaciones y procesos más significativos que cada
nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el
desempeño profesional y sus resultados.
- Dar una breve información sobre el establecimiento, su organización y su imagen
corporativa, utilizando material audiovisual.
- Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros
antiguos y nuevos del departamento, simulando delegaciones de autoridad,
animando a la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivación y
exigiendo responsabilidades.
CE5.4 Comparar diversos programas de formación relacionados con los puestos de
trabajo que dependen del responsable de los departamentos de recepción y pisos,
identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de forma razonada
alternativas de complementación o mejora.
C6: Analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del
área de alojamiento.
CE6.1 Identificar procesos y situaciones habituales de comunicación y negociación
en el marco de los establecimientos de alojamiento.
CE6.2 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
CE6.3 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
CE6.4 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de
trabajo aplicables a los establecimientos de alojamiento.
CE6.5 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito al área de
alojamiento.
CE6.6 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de
establecimientos de alojamiento:
- Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir
instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y
coordinar planes de trabajo.
- Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la
consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección
del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto,
centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar.
- Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician
y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles.
- Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias
profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación.
- Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en
el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados.
- Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando
activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de
acuerdo con los fines de la reunión.
- C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial y definir planes que
- 1. La planificación en las empresas y entidades de alojamiento
- La planificación en el proceso de administración.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
- Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para
establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas
empresas y entidades del subsector.
- Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de
control característicos de estas empresas.
2. Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
- La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión,
presupuesto y control.
- Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación.
- Definición de ciclo presupuestario.
- Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos
para las áreas de alojamiento.
3. Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
- Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
- Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones
según cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informáticas.
4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de
alojamiento
- Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento.
- Tipos y cálculo de costes.
- Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de
consumos. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de
explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
- Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes.
Márgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organización en los establecimientos de alojamiento
- Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de
establecimientos de alojamiento.
- Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento.
- Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones
gerenciales.
- Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de
alojamiento: ventajas e inconvenientes.
- Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los
distintos tipos de alojamientos.
- Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y
distribución de funciones.
- Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan
en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de
alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes
a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales
métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en
tales áreas.
6. La función de integración de personal en los departamentos de pisos y
recepción
- Definición y objetivos.
- Relación con la función de organización.
- Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis,
comparación y redacción.
- Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de
pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas.
- Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de
personal: identificación y aplicaciones.
7. La dirección de personal en el área de alojamiento
- La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
- Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
- Solución de problemas y toma de decisiones.
- El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
- Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
- La motivación en el entorno laboral.
8. Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de
alojamiento
- Tipos y comparación.
- Programas a medida y oferta estándar del mercado.
- 1. La planificación en las empresas y entidades de alojamiento
- C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
CE1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la
hostelería y el turismo.
CE1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la
empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y
turismo.
CE1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y
aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos,
identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su
implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
CE1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y
diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y
elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del
servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
CE1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de
hostelería y turismo:
- Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos.
- Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de
procedimientos.
CE1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión
de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor
satisfacción de los usuarios de servicios.
C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de
hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
CE2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el
sector.
CE2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y
servicios propios del sector.
CE2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los
departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que
permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
CE2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería
y turismo:
- Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos,
para identificar las posibilidades reales de satisfacción en relación con el
producto o servicio.
- Identificar las características de calidad del producto o servicio que deben ser
controladas.
- Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las
características de calidad.
- Seleccionar las fases de control del proceso.
- Seleccionar los procedimientos de control.
- Reconocer los aspectos y parámetros que hay que controlar.
- Describir los principales métodos, equipos e instrumentos utilizados en el
muestreo y control de la producción o servicio.
- Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
CE2.5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad
implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
CE2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos
de hostelería y turismo:
- Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en
relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo
con los patrones y estándares fijados.
- Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden
suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten
información veraz acerca de las mismas.
- Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y
propuestas.
- Proponer los ajustes metodológicos que podrían mejorar los procesos de
recogida de datos.
C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de
productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la
mejora continua.
CE3.1 En un supuesto práctico de mejora continua:
- Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores,
los datos destinados al análisis que permita establecer un diagnóstico objetivo de
la situación.
- Analizar los gráficos de control estadístico utilizados, interpretando las tendencias
que puedan derivarse de los mismos.
- Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar
posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalías en
los productos o servicios.
- Proponer acciones preventivas o correctivas así como revisar las ya implantadas,
para verificar su efectividad.
- C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
- 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y
turística.
El coste de de medición y mejora de la calidad
Calidad y productividad.
Calidad y gestión del rendimiento.
Herramientas la calidad y la no calidad.
- Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
El modelo EFQM
- Aspectos legales y normativos
Legislación nacional e internacional
Normalización, acreditación y certificación
- El plan de turismo español Horizonte 2020
2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
- Organización de la calidad Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
Compromiso de la Dirección
Coordinación
Evaluación
- Gestión por procesos en hostelería y turismo
Identificación de procesos.
Planificación de procesos.
Medida y mejora de procesos.
3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y
turismo.
- Procesos de producción y servicio
Comprobación de la Calidad
Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
- Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
Satisfacción del cliente
Supervisión y medida de productos/servicios
- Gestión de los datos
Objetivos
Sistema de información de la calidad a la Dirección.
Informes.
La calidad asistida por ordenador.
Métodos estadísticos.
- Evaluación de resultados
- Propuestas de mejora
- 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
- C1: Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de
recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
CE1.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
CE1.2 Explicar diferentes formas de organización del departamento de recepción.
CE1.3 Ubicar sobre un gráfico los elementos materiales de un departamento de recepción,
en función de diferentes tipos y características de alojamientos, justificando
su distribución según criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
CE1.4 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas por los procesos que
se generan en un establecimiento de alojamiento.
CE1.5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo
en el departamento.
CE1.6 Explicar las principales instalaciones complementarias y auxiliares, y
energéticas propias de un alojamiento.
C2: Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando
las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de
alojamientos.
CE2.1 Identificar y establecer las relaciones entre los equipos de oficina, de
telecomunicaciones y audiovisuales, las principales aplicaciones informáticas, y la
documentación y terminología propias de un departamento de recepción, en función
de la categoría y tipo de establecimiento.
CE2.2 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación
generadas como consecuencia de las operaciones realizadas en el departamento.
CE2.3 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información
generada en un departamento de recepción, justificando el grado de confidencialidad
adecuado.
CE2.4 En supuestos relacionados con la documentación que se utiliza en un
departamento de recepción:
- Verificar la legalidad e idoneidad de los diferentes documentos.
- Identificar la documentación exigible a los clientes del establecimiento de
acuerdo con la normativa vigente.
- Seleccionar el documento apropiado para cada operación.
- Explicar los diversos conceptos/partes que componen el documento.
- Formalizar y diseñar documentación específica.
- Elaborar informes para la tramitación y gestión de reclamaciones.
CE2.5 Introducir y registrar datos en aplicaciones informáticas específicas,
atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad.
CE2.6 En situaciones de trabajo y mediante el uso de diversas aplicaciones
informáticas, introducir y verificar los datos necesarios para obtener:
- Plannings de reservas.
- Previsiones de ocupación.
- Listados de control de estado de las habitaciones.
- Resúmenes de producción de los departamentos.
- Estado de las cuentas de clientes.
- Otros datos de interés relacionados con la gestión de la información.
C3: Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los
procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son
inherentes.
CE3.1 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y
salida de un cliente en un establecimiento de hospedaje, y desarrollar las
operaciones inherentes.
CE3.2 Describir los servicios que habitualmente presta un departamento de
recepción durante la estancia de los clientes.
CE3.3 Interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las
reservas y deducir actuaciones.
CE3.4 Analizar los datos estadísticos derivados de la actividad de un departamento
de recepción e interpretar los resultados.
CE3.5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los
procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la
percepción de la calidad por parte de los clientes.
CE3.6 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y
distribución de materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez
personales.
C4: Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los
procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
CE4.1 Explicar los diferentes medios de pago legales.
CE4.2 Identificar e interpretar la normativa vigente aplicable a los contratos de
hospedaje y reserva.
CE4.3 Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en
cuenta los posibles riesgos.
CE4.4 En supuestos debidamente caracterizados:
- Realizar las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia
y servicios consumidos.
- Presentar informes de gestión y justificar el origen de las desviaciones en los
resultados esperados, argumentando las medidas correctoras propuestas.
CE4.5 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro, y de
control económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad y
honradez personales.
C5: Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje,
relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos
y medidas de seguridad aplicables.
CE5.1 Describir los objetivos y funciones de este servicio.
CE5.2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de
seguridad.
CE5.3 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades.
CE5.4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.
CE5.5 A partir de estructuras organizativas de diversas tipologías de empresas de
alojamiento:
- Identificar los elementos del sistema de seguridad aplicables a cada estructura
organizativa.
- Asignar las funciones específicas de seguridad que podrían estar distribuidas en
la organización de cada establecimiento.
- C1: Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de
- 1. El departamento de recepción
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
2. Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
- Bar; comedor, cocina; office.
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
- Instalaciones auxiliares.
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
3. Gestión de la información en el departamento de recepción
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las
operaciones realizadas en recepción.
- Obtención, archivo y difusión de la información generada.
4. Prestación de servicios de recepción
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
Identificación y diseño de documentación.
Operaciones con moneda extranjera.
- Análisis del servicio de noche en la recepción.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y
de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito)
de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
- Cierre diario.
6. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la
prevención de contingencias.
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes
de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de
emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clínicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no turísticos.
- 1. El departamento de recepción
Requisitos previos.
Estar en posesión de uno de los siguientes títulos:
Título de Bachillerato.
Certificado de profesionalidad del mismo nivel.
Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior.
Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional.
Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años.
Título de Bachillerato.
Certificado de profesionalidad del mismo nivel.
Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior.
Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional.
Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años.
Salidas profesionales.
Un certificado de profesionalidad, es un documento que acredita a un trabajador/a en una cualificación profesional del Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales. Son emitidos por el Servicio Público de Empleo Estatal o, en su caso, por las Comunidades Autónomas, y tienen validez en todo el territorio nacional.
Poseer un certificado de profesionalidad, supone sin lugar a dudas incrementar sustancialmente tu currículum profesional, ya que al ser un documento oficial, se valora en cualquier proceso de selección que convoquen las Administraciones Públicas, y te acredita profesionalmente ante la empresa privada.
Nosotros te formaremos para que puedas optar a conseguir el certificado de profesionalidad elegido, participando en las pruebas que convoque la Administración al amparo del R.D. 1224/2009 de 17 de julio y pudiendo además, convalidar módulos formativos para la obtención de un título de Formación Profesional.
Poseer un certificado de profesionalidad, supone sin lugar a dudas incrementar sustancialmente tu currículum profesional, ya que al ser un documento oficial, se valora en cualquier proceso de selección que convoquen las Administraciones Públicas, y te acredita profesionalmente ante la empresa privada.
Nosotros te formaremos para que puedas optar a conseguir el certificado de profesionalidad elegido, participando en las pruebas que convoque la Administración al amparo del R.D. 1224/2009 de 17 de julio y pudiendo además, convalidar módulos formativos para la obtención de un título de Formación Profesional.
Diploma acreditativo.
A la finalización del curso y una vez superada/s la/s prueba/s de evaluación (según el caso), acto seguido se te enviará el Diploma Acreditativo.
Todos nuestros diplomas incluyen el sello de calidad “Comprehensive Training System”, que garantiza la calidad integral en los procesos de gestión e impartición de la formación.
Orientación y Asesoramiento Laboral. Búsqueda de empleo.
Esta formación tiene asociado el servicio de Orientación laboral, que consiste en el asesoramiento profesional por parte de nuestro Orientador que te ayudará sobre: ¿Cómo redactar tu Curriculum Vitae? ¿Cómo buscar activamente empleo? ¿Cómo afrontar las prácticas en la empresa? ¿Cómo preparar la entrevista de trabajo? . Durante la realización del curso, se pondrá en contacto contigo para preparar tu incorporación al mercado laboral o mejorar tu situación actual.
Consulta Condiciones de Beca.
Consulta con tu asesor de formación, la posibilidad de conseguir una beca por un importe parcial del curso, a través de una de las Fundaciones con las que Colaboramos.
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